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“兩個(gè)小時(shí)才送到的外賣(mài)，我們該不該原諒他們，或者還會(huì )不會(huì )選擇呢?”乍一看這樣的問(wèn)題，價(jià)值兄覺(jué)得可能大多數人都不會(huì )原諒，但是目前外賣(mài)O2O發(fā)展的狀況來(lái)分析，這樣的現象并非偶然現象。究其原因可能有很多，這也為2016年的外賣(mài)O2O發(fā)展，敲響了一個(gè)警鐘——別忙著(zhù)編織什么生態(tài)、平臺化或者是布局那些高大上的故事，做好用戶(hù)最迫切的配送需求，才是活下來(lái)的根本條件。

長(cháng)達兩小時(shí)的配送時(shí)長(cháng)讓人難以接受

首先，把文章開(kāi)頭的問(wèn)題講清楚。這個(gè)問(wèn)題來(lái)源于發(fā)生在價(jià)值兄身上的真實(shí)事情：昨天晚上8點(diǎn)05分，價(jià)值兄在美團外賣(mài)上預定了一份外賣(mài)，可能是節后外賣(mài)配送人員還沒(méi)有回歸到正常對待，再加上北京的一場(chǎng)春雨，讓一份米線(xiàn)在21點(diǎn)54分才送到，配送時(shí)間長(cháng)達將近兩個(gè)小時(shí)。

價(jià)值兄當然很怒氣沖沖，但是看到配送的河南小伙兒連聲說(shuō)了10多次對不起，并且退還了餐費，特別是看到穿著(zhù)雨衣的他滿(mǎn)臉內疚的表情，價(jià)值兄也就不好再說(shuō)什么了，對他說(shuō)了謝謝并提醒他路上小心。

但是有個(gè)問(wèn)題價(jià)值兄卻不得不提及，配送的時(shí)間問(wèn)題關(guān)乎外賣(mài)O2O的生死，超過(guò)一定的等候時(shí)長(cháng)，必然會(huì )讓用戶(hù)大失所望，導致用戶(hù)大量流失，甚至有死亡的危險。外賣(mài)O2O是線(xiàn)上預定到線(xiàn)下配送的服務(wù)，online部分早已經(jīng)解決，但是offline部分卻是O2O最難以解決的難題。

價(jià)值兄認為，外賣(mài)O2O的配送時(shí)間，用戶(hù)可以接受的最佳時(shí)長(cháng)應該在30分鐘以?xún)然蜃笥�。因此，超過(guò)兩倍的配送時(shí)間，甚至達到兩個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，不論是在春節期間或者平時(shí)忙碌時(shí)間段，都不能讓用戶(hù)接受，不管在配送過(guò)程中遇到什么問(wèn)題。為了解決配送這個(gè)問(wèn)題，外賣(mài)O2O們過(guò)去一年間可謂是不斷試錯，也是各有千秋。

過(guò)去一年，外賣(mài)O2O配送都做了哪些努力?

概括來(lái)說(shuō)，過(guò)去一年間，外賣(mài)O2O陣營(yíng)的餓了么、百度外賣(mài)和美團外賣(mài)等，都在逐步建立屬于自己的物流配送體系，雖然各有不同的努力方向和程度，但似乎殊途同歸。

1.餓了么：自營(yíng)+第三方的廣泛配送。2015年12月14日，餓了么公布其日配送訂單突破了100萬(wàn)單。從2015年年8月開(kāi)始搭建自己的配送平臺以來(lái)，餓了么的配送方式包括自營(yíng)配送、蜂鳥(niǎo)團隊和蜂鳥(niǎo)眾包三類(lèi)運力，分別承擔中高端餐飲、大部分普通餐廳及長(cháng)尾訂單配送。目前其自營(yíng)配送隊伍超過(guò)6000人。餓了么的配送應該屬于比較早采用自營(yíng)和第三方結合的方式。甚至餓了么還與投資方滴滴一起推動(dòng)同城配送服務(wù)。

目前，餓了么在配送范圍上可以提供早餐、中餐、晚餐和夜宵多個(gè)時(shí)間段的配送需求，也是外賣(mài)O2O中覆蓋時(shí)長(cháng)最長(cháng)的一家，其追求的也是廣泛品類(lèi)和渠道的配送方式。

2.百度外賣(mài)：定位精準的同城自營(yíng)配送。與餓了么不同的是，百度外賣(mài)CEO鞏振兵曾表示，百度外賣(mài)的口號是：只做有品質(zhì)的外賣(mài)，配送的定位也是22-40歲的白領(lǐng)群體。所以?xún)r(jià)值兄認為，講究的是以質(zhì)取勝的精品配送形式。這個(gè)也讓百度外賣(mài)在過(guò)去一年中，發(fā)展范圍并不寬廣，但是速度和品質(zhì)方面似乎有了提升。

過(guò)去一年間百度外賣(mài)平臺2015年整體交易額超過(guò)80億，而2016年的目標是交易額超過(guò)250億，日均訂單100萬(wàn)單，單一配送人員日均派單20單。根據這個(gè)數據進(jìn)行估算，2015年百度外賣(mài)的日均訂單量在20-30萬(wàn)之間。不太講究訂單數量的百度外賣(mài)，2016年還將在品質(zhì)和速度方面下大功夫。此前傳聞其將融資5億美元，其中40%用于平臺建設，這其實(shí)主要都在配送服務(wù)方面。

3.美團外賣(mài)：以數量取勝的自營(yíng)+代理+眾包配送。根據美團外賣(mài)官方公布的模式，其選擇的與餓了么類(lèi)似，即 “自營(yíng)+代理+眾包”三位一體的物流模式。眾包物流是從2015年下半年興起的一種配送方式，主要利用社會(huì )化物流來(lái)解決外賣(mài)等配送能力不足的問(wèn)題。這種新興的第三方服務(wù)，就類(lèi)似于打車(chē)軟件的搶單制，有配送需求的商戶(hù)發(fā)單，附近的兼職配送員搶單，然后將貨品送到消費者手里，通過(guò)眾包送貨方式，提高送貨上門(mén)速度。

目前美團的眾包物流日均訂單超過(guò)20萬(wàn)訂單，其總體配送日訂單量最高峰超過(guò)300萬(wàn)單。以數量取勝，依然是過(guò)去一年時(shí)間美團外賣(mài)的最大優(yōu)勢。

此外，包括一直主打自營(yíng)配送的到家美食會(huì )，正在復制美團外賣(mài)配送模式的口碑外賣(mài)，以及第三方物流公司，都在不斷嘗試解決配送這個(gè)目前發(fā)展的最大瓶頸問(wèn)題。

配送為何是阻礙外賣(mài)發(fā)展的最大瓶頸?

無(wú)論哪家外賣(mài)O2O的成績(jì)單如何漂亮，配送問(wèn)題依然是困擾其發(fā)展的最大瓶頸。

1、外賣(mài)物流體系尚未建立完善。目前，外賣(mài)配送的線(xiàn)上到線(xiàn)下的體系尚未建立完成，這是阻礙外賣(mài)O2O發(fā)展的一個(gè)長(cháng)遠性問(wèn)題。

價(jià)值兄理想狀態(tài)的外賣(mài)配送應該是這樣一個(gè)完整的過(guò)程。打開(kāi)外賣(mài)APP選擇餐飲的時(shí)候，除了可以看到預估的配送時(shí)間(最好不要超過(guò)30分鐘)，以及商家的星級配送評價(jià)(外賣(mài)平臺自己配送的也要體現幾顆星)，讓人選擇時(shí)候充分了解。

隨后在下單后會(huì )有商家接單的提醒，當配送員接單后，通過(guò)地圖及時(shí)定位其路程，其次，當即將抵達目的地后，有標準的客服電話(huà)提醒下樓取餐(這個(gè)提醒并不是配送員自己打電話(huà)提醒用戶(hù)取餐)。

最后，當用戶(hù)取餐后對于配送和餐飲質(zhì)量的評價(jià)，都能清晰地體現在每一家餐館的詳細信息中。這樣才能算是完善的外賣(mài)物流體系。

但是現在配送實(shí)際時(shí)間并不能與線(xiàn)上顯示的時(shí)間差不多，在配送的過(guò)程中定位以及后續反饋中，也沒(méi)有足夠重視，都是需要提高的環(huán)節。

2、訂餐時(shí)間集中與配送人力不足的矛盾暫時(shí)無(wú)法根本解決。外賣(mài)配送當前最大的問(wèn)題是配送時(shí)間過(guò)于集中，這與用戶(hù)需求有關(guān)。

根據艾瑞發(fā)布的《2015年中國外賣(mài)O2O用戶(hù)報告》顯示，午餐時(shí)段(11:30-14:00)和晚餐時(shí)段(17:00-21:00)是我國網(wǎng)民外賣(mài)叫餐的最主要時(shí)段，用戶(hù)占比分別達到84.7%和64.3%，遠高于其他時(shí)段。這就造成了訂餐集中時(shí)間段配送人力不足的問(wèn)題。

目前外賣(mài)O2O都采取自營(yíng)與第三方結合的方式，這樣就是為了在集中范圍訂餐時(shí)候自營(yíng)配送無(wú)法滿(mǎn)足配送需求的狀態(tài)下，其他物流模式可以縮短配送時(shí)間，而在并不集中的時(shí)間段自營(yíng)方式即可解決配送問(wèn)題。但是這個(gè)矛盾還無(wú)法根本解決，因為其龐大的訂餐需求。比如餓了么稱(chēng)日訂單超過(guò)100萬(wàn)，但其6000人的配送員，每位配送員日20單的配送銷(xiāo)量，才僅僅完成百萬(wàn)訂單的八分之一左右。高峰時(shí)間段的配送的需求很難充分滿(mǎn)足。

3、非標準化訂單需求如何與標準化配送融合?每一次送餐都是非標準化的需求，但對于配送來(lái)說(shuō)，其送餐從起點(diǎn)到終點(diǎn)都是較為標準化的過(guò)程。如何將非標訂單與標準配送融合，這是外賣(mài)O2O需要未來(lái)解決的一大難題。因為即便是一個(gè)平臺養著(zhù)數十萬(wàn)的配送員，也無(wú)法充分滿(mǎn)足用戶(hù)高峰時(shí)間段的需求，但是物流配送屬于虧本生意，將會(huì )隨著(zhù)人員增多難以讓自己獲得盈利，甚至還會(huì )拖垮自己的發(fā)展速度。

兩小時(shí)配送的外賣(mài)，顯然是用戶(hù)不能接受的，但是我們可暫時(shí)原諒外賣(mài)O2O的模式發(fā)展依然不成熟，以及面臨的困難過(guò)多�？扇绻�不能在較短時(shí)間內解決標準配送和用戶(hù)非標需求的矛盾，或許誰(shuí)的耐心都不會(huì )太長(cháng)久了。